Eine aktuelle Studie von Dekra und Ipsos zeigt, dass Werkstätten ihre Angebote digitalisieren müssen, um den Erwartungen der Kunden gerecht zu werden. Neben dieser Erkenntnis liefert die Studie weitere interessante Einblicke.
Viele Autobesitzer wünschen sich digitale Angebote wie Online-Terminbuchungen, Status-Updates zu Reparaturen und die Nutzung von Apps für die Kommunikation mit der Werkstatt. Der persönliche Kontakt bleibt zwar noch wichtig, aber das Interesse an digitalen Services wächst stetig. Das ist eines der Ergebnisse einer aktuellen Befragung der Sachverständigenorganisation Dekra und des Marktforschungsinstituts Ipsos, die im Juni 2024 1.000 Autobesitzer befragte, die selbst für Fahrzeugwartung und -reparatur verantwortlich sind.
Die Studie zeigt einen klaren Unterschied zwischen den digitalen Angeboten, die sich Autobesitzer wünschen, und dem aktuellen Serviceangebot der Werkstätten. Trotz des wachsenden Interesses an digitalen Lösungen bevorzugen immer noch 63 Prozent der Befragten für den Erstkontakt, wie zum Beispiel einen Reparaturauftrag, den persönlichen oder telefonischen Kontakt. Diese Zahl ist aber rückläufig, wie der Blick auf frühere Befragungen zeigt. Im Jahr 2017 bevorzugten noch 69 Prozent grundsätzlich den persönlichen Kontakt zu ihrer Werkstatt. 2020 und 2022 lag der Wert bei 66 Prozent. Umgekehrt steigt die Zahl der Autobesitzer, die schon einmal digital Kontakt mit ihrer Werkstatt aufgenommen haben. Sie liegt in der aktuellen Befragung bei 41 Prozent. Im Jahr 2017 lag sie noch bei 25 Prozent, in den Jahren 2020 und 2022 bei 34 Prozent.
Das größte Interesse in Sachen digitaler Angebote haben die Befragten an der Möglichkeit, über die Webseite der Werkstatt einen Termin zu vereinbaren: Zwei Drittel wünschen sich diese Option. Nur 28 Prozent sagen, dass ihre Werkstatt diesen Service heute schon anbietet. Eine Online-Information zum aktuellen Stand bei laufenden Service- oder Reparaturarbeiten hätten gerne 65 Prozent der Befragten – nur 25 Prozent haben nach eigener Aussage diese Möglichkeit heute schon bei ihrer Werkstatt. Weitere Wunschservices sind unter anderem Einsicht zu Service-Intervallen oder HU-Fälligkeiten (Wunsch: 60 % / aktuelles Angebot: 15 %), Terminvereinbarung per WhatsApp oder anderen Apps (54 % / 20 %) oder die Bestellung eines Ersatzwagens über das Internet (51 % / 14 %).
Steigende Tendenz verzeichnet die aktuelle Befragung auch beim Interesse daran, mit der eigenen Werkstatt über eine eigens dafür angebotene App in Kontakt zu treten. Sehr interessant oder eher interessant finden das heute insgesamt 52 Prozent der Befragten. 2017 waren es noch 38 Prozent, 2020 und 2022 jeweils 43 Prozent. Eher uninteressant oder überhaupt nicht interessant sind Werkstatt-Apps heute insgesamt nur noch für 22 Prozent (2017: 35 %, 2020: 31 %, 2022: 27 %).
